河南郑州：聚焦民生诉求　推进接诉即办

“有个井盖松动了，麻烦处理一下。”“有树枝折断了，影响通行。”“有路灯不亮，晚上不安全。”……在郑州市城市管理局数字化城市运行中心，12319城管热线接线员在认真记录着热心市民和网格采集员反馈的问题。这一项项民生诉求成为提升城市治理水平的关键着力点。

郑州市紧扣“一委一办一平台”城市治理机制创新要求，以“一委”统筹把方向、“一办”闭环抓落实、“一平台”数智提效能，将接诉即办工作作为践行人民城市理念的核心抓手，优化民生诉求处置流程，破解城市管理小微难题，打造协同高效、便民利民的城市治理新模式，持续推动城市治理科学化、精细化、智能化水平提档升级。

快速响应解民忧机制运转显实效

“创业路与运动场东路交叉口西南角快车道上，标有给水字样的井盖出现松动移位。”12319城管服务热线接到市民反映后，第一时间转派至郑州水务集团、郑东新区综合行政执法局处置。两家单位分工协作，对松动移位的给水井盖迅速完成修复，道路通行安全隐患顺利消除。在确认一线人员修复完成后，工作人员向市民反馈处置结果，市民表示满意。

“红专路与经三路交叉口向西50米路北，树枝折断悬垂，存在安全隐患、影响正常通行。”经确权后，市民反映给12319的问题，第一时间被协调转办至金水区城市管理局及区绿化所，处置人员迅速到位，将折断树枝修剪清理完毕，隐患消除。收到反馈确认后，接线员向市民进行了反馈，并对市民热心城管工作表达感谢。

市民反映西三环与建设路交叉口向南约250米路两侧，桥上桥下路灯不亮，影响通行安全。12319精准登记诉求细节，快速派遣至郑州市城市照明和绿化景观服务中心并全程跟踪处置进度，承办单位马上排查抢修线路故障并恢复亮灯。

数据赋能提效能治理成果惠民生

在城市运行管理服务平台驱动下，郑州市城管部门针对市民各类诉求实现了精准派单、协同处置、极速办结，机制创新的成效也体现在了民生诉求的办结效率与群众满意度上。

今年以来，郑州市城管局依托“一委一办一平台”架构，持续优化12319城管服务热线运行效能，热线15秒接通率达98.80%，24小时接听率99.14%，累计受理各类城市管理案件24001件，结案率达96.22%。从设施维修到环境整治，从隐患排除到秩序规范，海量民生诉求的高效办结，见证了郑州城管接诉即办机制的扎实发力，更让城市治理的成果真正惠及每一位市民。

主动预判谋创新未诉先办提质效

在做实做优“接诉即办”的基础上，郑州市立足“一委一办一平台”智慧治理优势，按照城市管理进社区要求，积极探索“未诉先办”治理新模式，推动城市治理从“被动响应”向“主动预判”转型。

依托城市运行管理服务平台大数据分析，郑州市城管部门精准预判城管领域隐患问题高发点位，有针对性地对市政设施、市容环境等加强日常巡查和主动排查，构建发现、预警、处置的全流程防控体系。

此外，郑州市加速推动城市管理信息采集网格与党建引领基层治理网格深度融合，发挥网格采集员“微治理”作用，针对路面垃圾、乱贴小广告等市容问题持续深化“即查即改”模式，由网格采集员携带必要工具上路排查，发现“小微问题”当场处理，累计自行处置问题1.3万余件。

通过数字赋能与机制升级，郑州市城管部门成功实现接诉即办“数据赋能更精准、接线响应更快捷、派件处置更高效、问题解决更扎实”的目标，切实增强了市民群众的获得感、幸福感与安全感。

城市治理无止境，创新实践不停步。下一步，郑州市城市管理局将持续深耕“一委一办一平台”城市治理机制创新，不断优化接诉即办与未诉先办协同发力模式，完善城市管理服务全闭环，为打造现代化人民城市贡献更多城管力量。

摘自　大城管-中国建设报公众号　2026.05.12　郑州市城市管理局